Les indicateurs de qualité des FAI pour le 1er trimestre 2011

Chaque trimestre, les grands opérateurs doivent publier leurs indicateurs de qualité concernant leurs services Internet. Les indicateurs comprennent le délai de fourniture du raccordement, le taux de panne signalée, le délai de réparation d'une défaillance, le temps de réponse du service client, les plaintes concernant les factures et le taux de résolution du service client.

Concernant le délai de connexion, Alice refuse de certifier cette indicateur. Numericable (3,5 jours) et Dartybox (4 jours) ont les meilleurs délais tandis que Free (12,5 jours) et Bouygues Telecom (9,5 jours) ont les plus mauvais délais. Dans l'ensemble, les FAI sont stables (-4 à +3 jours) sur un trimestre.

Concernant le taux de défaillance, les bons élèves sont Dartybox (0,53%) et Numericable (0,67%) et les mauvais sont SFR (4,27%) et Bouygues Telecom (2,51%). A part Orange qui voit son taux augmenté (+0,93% à 1,38%), les autres FAI baissent de 0,3% à 1,32% sur le trimestre.

Concernant les délais de réparations, les techniciens de Dartybox (4,26 jours) et de Numericable (8 jours) sont les plus rapides tandis que ceux d'Iliad (15 jours) et de Bouygues Telecom (10 jours) sont les plus lents. Les temps de résolutions d'Iliad (Free et Alice) sont en net amélioration (-10 jours) tandis que ceux d'Orange augmentent (+1,6 jours à 9,3 j).

Concernant le temps de réponse du service clients, Iliad ne certifie pas les données d'Alice et de Free. Les conseillers de SFR (1 min 6) et de Dartybox (1 min 51) sont les plus rapides à répondre aux appels au service client tandis que les conseillers d'Orange (2 min 19) et de Bouygues Telecom (2 min 9) sont les plus lents. A part SFR qui voit le temps de réponse augmenter de 17 secondes, les autres FAI ont réduit leurs temps de 15 secondes à 1 minute 35.

Concernant les plaintes sur la facturation, SFR et Numericable ont un taux de plaintes très faibles proche du 0% tandis que Bouygues Telecom (0,08%) et Orange (0,07%) ont le plus fort taux. Dartybox a vu son taux doublé (0,06%) et Free baissé à 0,02% (-0,01%).

Concernant les taux de résolution, les services clients d'Orange (94,2%) et de Bouygues Telecom (94%) ont les meilleurs taux tandis que ceux de Numericable (85,5%) et d'Alice (86,1%) ont les pires taux. Dartybox améliore grandement son taux (+2,02% à 90,1%) tandis que Free (87,8%) perd 3,4% de résolution.

L'ARCEP met à disposition l'ensemble des indicateurs des FAI.