La qualité des services des opérateurs pour le quatrième trimestre 2010

Tous les trimestres, les opérateurs doivent fournir à l'ARCEP les indicateurs de la qualité des services Internet. Pour la période du quatrième trimestre 2010, l'ARCEP a ajouté un nouvel indicateur concernant le temps de mise à disposition de l'accès Internet.

L'ARCEP a imposé plusieurs indicateurs de qualité aux opérateurs pour l'accès Internet : le délai de fourniture du raccordement de l'accès Internet, le taux de panne signalé par ligne, le délai de réparation d'une défaillance, le temps de réponse des services clients, le taux de plaintes sur la facturation et le taux de résolution par le service client.

Concernant cette nouvelle mesure, le temps de fourniture de l'accès Internet mesuré habituellement est le temps pour 95% des demandes (souscription ou migration) et, à partir de ces indicateurs, le nouvel indicateur mesurera le temps pour 50% des demandes. Alice (Iliad) ne fournit pas de cet indicateur à cause de leur système informatique qui ne prend pas en compte la date de signature du contrat lors du démarcharge à domicile. Sur cet indicateur, les meilleurs sont Numericable (entre 0 et 8 jours) et Dartybox (4 jours) tandis que Bouygues Telecom (entre 9,96 et 14,7 jours) et SFR (entre 9 et 12,3 jours) ferment la marche.

Sur l'indicateur du taux de pannes, les meilleurs élèves sont Orange (0,45%), Numericable (0,7%) et Dartybox (0,87%) tandis que les mauvais élèves sont SFR (4,93%), Alice (3%) et Bouygues Telecom (2,51%).

Les meilleurs délai de réparation d'une défaillance se trouvent chez Dartybox (6,08 jours), Orange (7,84 jours) et Bouygues Telecom (8,91 jours) tandis que les techniciens mettent plus de temps chez Free (25 jours), Alice (20,7 jours) et SFR (12,1 jours).

Lors d'un appel au service client, les opérateurs répondent en 45s pour SFR, 1mn 23 pour Free et 2mn 06 pour Dartybox, pour les meilleurs, mais en 3mn 54 pour Bouygues Telecom, 3mn 37 pour Orange et 3mn 1 pour Numericable.

Numericable et SFR ne reçoivent pas de plaintes concernant la facturation de leur offres (0% des plaintes concernant l'exactitude de la facturation). Iliad (Alice et Free) et Dartybox ont peu de plaintes pour leur facturation (0,3%). Bouygues (0,08%) et Orange (0,07%) sont les opérateurs qui reçoivent le plus de plaintes concernant leur facturation.

Le taux de résolution du service client est bons chez Bouygues Telecom (94%), Orange (93,9%) et Free (91,2%) mais est mauvais chez Alice (88,4%), Dartybox (88,9%) et Numericable (84,8%).

Après avoir parlé des chiffres en général, nous allons comparés les indices des opérateurs par rapport au troisième trimestre.

Alice a amélioré son taux de panne (-0,7%), ses délais de réparation (-3 jours) et les temps de réponse du service client (-1mn 30) mais le taux de résolution baisse un peu (-0,02%).

Bouygues Telecom améliore son taux de résolution (+1,1%) et son taux de panne (-0,55%) mais le temps de fourniture du raccordement (+2,4 jours), le temps de réponse des services clients (+1mn 12) et le délai de réparation (+1,4 jours) se dégradent.

Dartybox a amélioré son taux de résolution (+0,05%) mais le temps de fourniture (-3 jours), le taux de panne (+0,05%), le délai de réparation (+0,47 jour), le temps de réponse des services clients (+1mn 2) se dégradent.

Free améliore la durée de fourniture de l'accès Internet (-6 jours), le temps de réponse du service clients (-36 s), le taux de plaintes pour la facturation (-0,3%) et le taux de résolution (+1%) mais le taux de panne (+0,17%) et le délai de réparation (+1,9 jours) se dégradent.

Numericable a amélioré son taux de panne (-0,14%) et mais le délai de raccordement (+1 jour) et le délai de réparation (+0,85 jour), le temps d'attente du service client (+20 s) et le taux de résolution (-0,3%) se dégradent.

Orange améliore son taux de panne (-0,04%) et le temps de réponse du service client (-6 s) mais le délai de réparation (+0,04 jour) se dégrade.

SFR améliore le temps de réponse du service client (-30 s) et le taux de résolution (+0,2%) mais le délai de fourniture de l'accès (+1,1 jours), le taux de panne (+3,22%) et le délai de réparation (+1,4 jours) se dégradent