L\'ARCEP fait des propositions pour améliorer les offres aux consommateurs

L'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et Postales a publié ces recommandations pour améliorer les offres faites aux consommateurs par les opérateurs télécoms et postales. Sur les 30 propositions, 23 concernent le secteur des télécoms. Certaines sont applicables immédiatement (ou déjà appliquées), d'autres sont des travaux en cours avec les opérateurs et, enfin, les dernières sont des recommandations pour l'Etat.

Les opérateurs ont une obligation de transparence concernant les contrats autant sur la partie technique que commerciale. Afin de respecter cette transparence, les opérateurs doivent mettre en place un espace personnel où les abonnés doivent retrouver toutes les informations concernant leur contrat. Ils doivent mettre à disposition des outils tel que le test d'éligibilité et le test de débit pour (très) haut débit.

Les opérateurs devront également valider les changements d'offre et/ou d'options avec une confirmation par l'abonné via un courrier électronique ou postale. Ils devront également proposer à leur client une fois par an leur profil de consommation (temps de voix, nombre de SMS et de MMS, consommation Internet suivant les créneaux horaires). Ils doivent indiquer la date de fin d'engagement et les frais de résiliation qui seraient dus en cas de résiliation.

Les opérateurs devront proposer des offres sans engagement de leurs forfaits disponibles avec engagement. Les opérateurs mobiles devront proposer le déblocage réseau gratuit des mobiles 3 mois après l'achat.

Pour les offres quadrupleplay (Ideo, Open, MultiPacks et Dartybox+Darty Mobile), l'ARCEP veut que les opérateurs précisent les modalités et les conséquences d'une résiliation partielle (soit la partie mobile soit la partie Internet). Elle veut également que les offres quadrupleplay à contrat unique (Ideo et Open) soient limités à un engagement d'un an.

L'ARCEP étudie le cas des renouvellements de mobiles, notamment les programmes avec des points fidélités et le réengagement lié à ce renouvellement. Elle va également s'intéresser aux restrictions concernant le blocage des mobiles et des boitiers multiservices (box) et les difficultés pour changer d'environnement multimédia (changement de mobiles ou de box).

Avec l'aide de la DGCCRF, l'ARCEP veut mesurer la qualité des services proposés par les opérateurs et s'assurer de la conformité des systèmes de gestion de trafic mis en oeuvre pour assurer cette qualité.

Pour l'annuaire, les opérateurs mobiles doivent obtenir l'accord de l'abonné pour l'inscription tandis que les opérateurs fixes (dont les FAI) doivent obtenir leur accord pour leur inscription ou leur opposition.

L'ARCEP veut également étudier avec les opérateurs les conditions d'accès aux numéros spéciaux, notamment en matière d'identification (08 et couleurs), tout en obligeant les SAV, les services d'assistance et les administrations d'utiliser des numéros non-surtaxés. Les opérateurs mobiles devront inclure la partie correspondant au transit sur leurs réseaux pour les numéros Vert ou Azur dans leurs forfaits. L'ARCEP veut également lutter contre les appels à rebonds (ping call) qui consistent à recevoir un court appel provenant d'un 08 qui est enregistré par le terminal (mobile ou fixe) et dont l'abonné risque de rappeler par réflexe.

Les opérateurs devront proposer des offres, notamment les boxs, à destination des personnes handicapées quelque soit le handicap leur permettant d'accéder aux mêmes services que pour les autres personnes.