Les indicateurs de qualité des FAI pour le 3eme trimestre 2010

Tous les trimestres, les opérateurs doivent publier leurs indicateurs qualité de leur service Internet et fixe à l'ARCEP. Ces derniers les rendent disponible à leurs clients tandis que l'ARCEP en garde la mémoire.

Les critères de qualités sont le délai de fourniture de la ligne, le taux de panne, le délai de réparation d'une défaillance, le temps de réponse par les services clients, le taux de plaintes sur la facturation et le taux de résolution des réclamations.

Dans le délai de fourniture de l'accès (en nombre de jour, en raccordement existant et en création de ligne), Numericable (9j-26j), Orange (10j-21j) et Dartybox (14j) sont les plus rapides tandis que Bouygues Telecom (24,4j-37,4j), Free (24j-58j) et SFR (16,6j-27,4j) sont les plus lents. Alice se refuse à indiquer leur chiffre à cause de l'absence de la date de signature des contrats dans leur système d'informations.

Sur le taux de panne, Dartybox (0,82%), Numericable (0,83%) et SFR (1,71%) ont le plus faible taux tandis que Alice (3,72%), Bouygues Telecom (3,06%) et Free (2,23%) ont le plus fort. Sur ce critère, Bouygues Telecom considère que le chiffre n'est pas pertinent du fait que l'offre est récente.

Dans le délai de réparation d'une défaillance, Dartybox (5,41j), Numericable (8,15j) et Bouygues Telecom (8,91j) sont les plus prompts à effectuer une réparation tandis qu'Alice (24,8j), Free (23,1j) et Orange (11j) sont les plus lents à les résoudre.

Sur le taux de réponse des services clients, les plus rapides sont Dartybox (1mn 4s),  SFR (1mn 19s) et Free (1m 59s) tandis que les plus longs sont Orange (3mn 43s), Alice (2mn 59s) et Bouygues Telecom (2mn 42s).

Sur les plaintes concernant la facturation, SFR affiche n'avoir quasiment pas de plaintes. Dartybox (0,02%) et Alice (0,03%) ont plus faible taux de plainte tandis que Bouygues Telecom (0,08%), Orange (0,07%) et Free (0,06%) ont plus fort taux. Numericable ne fournit pas ses chiffres accusant son système d'information de ne pas être au norme pour les critères de l'ARCEP.

Sur le taux de résolution des réclamations, les meilleurs taux se trouvent chez Orange (93,9%), Bouygues Telecom (92,9%) et Free (90,2%) et les plus mauvais chez Numericable (85,1%), Dartybox (88,4%) et Alice (88,6%).

Le grand gagnant de ce trimestre semble être Dartybox qui est présent dans le Top 3 de 5 critères sur 6. Le grand perdant se joue dans la maison Iliad avec des apparitions récurrentes dans le Flop 3 des 6 critères.

Regardons maintenant les évolutions par FAI...

Les chiffres confirment l'abandon d'Alice par Iliad. En termes d'indicateurs, le taux de panne (+1,13%) et les délais de réparations (+8,9j) augmentent tandis que le taux de résolution baisse (-0,04%). Le temps de réponse du service client s'est néanmoins amélioré (- 3mn) et le taux de réclamation sur la facture également (-0,06%).

Chez Bouygues Telecom, le temps de fourniture de l'accès s'est amélioré (+0,4 à 1j). Par contre, les pannes se sont aggravés : +3 jours pour la résolution, +1mn 30s pour la réponse du service client et -2% pour le taux de résolution.

Dartybox voit certains de ses indicateurs baissée : + 2 jours dans le délai de fourniture, +0,19% dans le taux de panne et +12 secondes dans le délai de réponse au service client. Ces mauvais chiffres cachent une importante amélioration : - 9,4 jours dans le délai de résolution un problème.

Chez Free, Iliad met en avant la technique avec une amélioration des délais de fournitures (-2 jours en cas d'abonnement sur une ligne existante). Mais le SAV laisse à désirer : +0,64% de pannes signalées, +10,1 jours de délai de réparation et +45 secondes d'attente (payante) au service client mais un taux de résolution augmenté de 0,8%.

Chez le câblo-opérateur, la plupart des indices n'ont pas bougé. Si le taux de panne signalé s'améliore (-0,39%), le service client est plus difficile à faire jouer : +1,15 jours de délai de réparation et + 1mn 35s d'attente pour joindre le service client.

Chez l'opérateur historique, presque tous les indicateurs sont à la baisse : + 2 jours pour la fourniture du service, +0,10% pour le taux de panne et + 1mn pour joindre le service client. Seul le taux de résolution s'améliore de 0,04%.

Chez SFR, la technique perd un peu avec 1 journée supplémentaire pour être raccordé au réseau et des délais de réparation augmentés de 2,5 jours. Par contre, le taux de panne a baissé (-0,03%) et le temps d'accès au service clients a diminué de 15 secondes tandis que le taux de résolution s'est amélioré de 0,04%.

N'ayant pas un nombre suffisant d'abonnés, les autres FAI (NordNet, ClubBudget, Nerim,...) n'ont pas à participer à ces indicateurs.