Qualité des services fixe au deuxième trimestre 2010

Depuis le début de l'année, les opérateurs fournissent à l'ARCEP des indicateurs de qualité de leur service fixe (temps de raccordement, taux de pannes signalés, temps de réparation, temps de réponse su Service Client (SC), taux de plaintes sur la facturation et taux de résolution de son SC. Ainsi, Alice, Bouygues Telecom, Dartybox, Free, Numericable, Orange et SFR ont fourni leurs indicateurs pour le deuxième trimestre 2010.

Alice et Free ne certifient pas les données concernant les délais de fourniture, à cause de méthodes d'indications non-communes aux différents opérateurs. Numericable ne certifie son taux de plaintes concernant la facturation à cause d'un problème informatique. Bouygues Telecom ne donne pas son taux de panne signalée car il se considère encore trop jeune.

Sur le délai de fourniture de l'accès Internet, les plus rapides sont Numericable (entre 9 et 19 jours) et Dartybox (12 jours) tandis que les plus longs sont Orange (entre 15 et 49 jours) et Bouygues Telecom (entre 24 et 38 jours).

Sur le taux de pannes signalées, Orange et Dartybox ont les meilleurs taux avec respectivement 0,44% et 0,63% tandis qu'Alice et SFR ont les pires taux avec respectivement 2,59% et 1,74%.

Sur les délais de réparations, les plus rapides sont Bouygues Telecom (5,96 jours) et Orange (6,27 jours) tandis que les plus longs sont Alice (15,9 jours) et Dartybox (14,8 jours).

Sur les services clients, les services clients de Dartybox (52s) et Bouygues Telecom (1min 13s) sont plus rapides tandis que ceux d'Alice (6min 12s) et Orange (2min 43s).

Ces mesures obligatoires vont permettre d'avoir de précieuses indications concernant son FAI et dans le choix d'un FAI. Du fait des nombreuses indications non certifiées, la comparaison n'est pas facilitée mais les FAI devront s'y conformer s'ils ne veulent pas recevoir les foudres de l'ARCEP.

Maintenant, comparons les évolutions pour chaque fournisseur d'accès.

Pour Alice, d'importants indicateurs sont en baisse, voir en chute libre. Ainsi le temps de réponse du service client est passé de 38s à 6min et le taux de panne signalé est passé de 1,88% à 2,59%. Par contre, la résolution est en progression: le nombre de plainte sur la facturation a été divisé par 2 et le temps de réparation a été diminué de 2 jours.

Pour Bouygues Telecom, la plupart des indicateurs sont en hausse. Le temps de raccordement est en baisse de 2 à 12 jours et le temps de réparation a diminué de 2 jours. Seul petite ombre, le service clients baisse un peu de qualité avec une augmentation du temps de réponse de 9s et un taux de décroché en baisse de 2,4%.

Pour Dartybox, le taux de pannes signalés est en baisse 0,019% tandis que le temps de réponse est en hausse de 5s et le délai de réparation est en hausse de 1,8 jours.

Free a amélioré le temps de réponse de son service client de 1min et le temps de réparation d'une journée. Le taux de pannes signalées a augmenté de 0,68% et le taux de plainte sur les factures a augmenté de 0,43%.

Numericable a amélioré l'ensemble de ses indicateurs : le délai de raccordement de ligne, le taux de pannes, le délai de réparation, le temps de réponse du service client et le taux de résolution des réclamations au SC.

Orange a aussi amélioré ses indicateurs: taux de pannes signalées, temps de résolution, délai de résolution, temps de réponse par le service client, taux de plainte sur la facturation et taux de résolution des réclamations au SC.

SFR a amélioré le temps de raccordement de 2 à 8 jours et le temps de résolution des problèmes de lignes de 2 jours. Par contre, le service client prend un peu plus de temps (+37s) et baisse son taux de résolution de 0,05%.