Les FAI publient les indicateurs de qualité pour l'ARCEP

L'Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) oblige les opérateurs fixe et les fournisseurs d'accès Internet ayant plus de 100 000 abonnés à publier le résultat des mesures de qualité de services chaque trimestre. Ces derniers viennent de publier les mesures pour le premier trimestre 2010.

Les FAI sont obligés de fournir 6 indicateurs: le délai de fourniture du raccordement initial, le taux de pannes signalées par ligne d'accès, le délai de réparation d'une défaillance, le temps de réponses par le service client, les plaintes concernant la facturation et le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel. Ils doivent fournir le taux de défaillance, la durée d'établissement de la communication et la qualité de la parole pour leur service de téléphonie (VoIP et RTC).

Pour cette première salve, Bouygues Telecom, Dartybox, Free-Alice, Numericable, Orange et SFR ont publié leur résultat pour les FAI. Pour les opérateurs, seuls France Telecom-Orange et SFR l'ont publié.

Alice n'a pas certifié le délai de fourniture de raccordement tandis que Bouygues Telecom ne peut pas certifier son taux de panne. Dartybox et Numericable ne peuvent pas certifier leur taux de plainte concernant la facturation. Free n'a pas certifié son délai de réparation d'une défaillance et le pourcentage de résolution des réclamations.

Sur la fourniture de raccordement, les plus rapides sont Dartybox (12 jours) et Numericable (entre 13 et 22 jours) et les plus longs sont Bouygues Telecom (entre 26 et 50 jours) et Free (entre 21 et 56 jours).

Sur le taux de panne signalé par ligne, les plus problématiques sont Alice (1,88%) et SFR (1,86%) tandis que les moins sont Orange (0,49%) et Dartybox (0,65%).

Le délai de réparation d'une défaillance dépend des FAI : les plus rapides sont Orange (7 jours) et Bouygues Telecom (8j) et les plus lents sont Alice (17j) et Dartybox (13j).

Le temps de réponse des services clients a également été mesuré : les plus rapides sont Alice (38s) et Dartybox (47s) et les plus lents sont Orange (3 mn 18s) et Free (2 mn 23s).

Ces mesures obligatoires vont permettre d'avoir de précieuses indications concernant son FAI et dans le choix d'un FAI. Du fait des nombreuses indications non certifiées, la comparaison n'est pas facilitée mais les FAI devront s'y conformer s'ils ne veulent pas recevoir des foudres de l'ARCEP.