La méthode Wanadoo pour concerver ses clients ADSL.

La concurrence se fait de plus en plus rude dans le monde des fournisseurs d'accés à internet. Wanadoo, jusqu'alors leader incontesté, a vu cet été sa part de marché passer en dessou de la barre fatidique des 50% de parts de marché. Début 2004, il en comptait encore 54%.

Les opérateurs alternatifs ont fini par grignoter petit à petit la suprématie de Wanadoo. Leur argument principal : les prix sont plus bas !

Mais l'opérateur historique n'a pas dit son dernier mot et a réussi, non pas à reprendre des parts de marché, mais à colmater les brèches et à limiter la fuite de clients vers d'autres opérateurs, malgrés des tarifs plus élevés.

La méthode Wanadoo.

L'un des principaux arguments en faveur de Wanadoo est sa forte image de marque, avec une qualité de connexion irréprochable. Le fournisseur d'accés a aussi réussi a concerver ses clients en imposant un engagement de durée sur un ou deux ans : les offres sont moins cher et surtout lient les clients sur la durée (la résiliation anticipée entraine le paiement des mensualités restant dues).

Wanadoo dispose d'une méthode encore plus dissuasive pour concerver ses clients. En effet les candidats au départ sont contactés par une plateforme téléphonique "dédiée" dont le rôle consiste à contacter systématiquement tous les clients qui ont demandés leur résiliation !

Officiellement, le contact a pour objectif de connaitre les raisons qui motivent les candidats au départ, qui bien entendu est majoritairement le prix trop élevé. Bien entendu, il s'agit d'essayer de convaincre le futur ex-client de rester en leur proposant des remises sur tarifs. En dernier recours, un email de la "dernière chance" est envoyé au candidat au départ.

La méthode semble efficace puisque Wanadoo estime que 27% des clients renoncent à leur projet de départ suite à cet appel.

Le fournisseur d'accés emploie des méthodes plus discutables comme décourager les départs en rendant difficilement accessible les modalités de résiliation. Ces dernières se trouvent dans les conditions générales d'utilisation, difficilement compréhensibles et indigestes, et surtout peu facile à repérer sur le site Internet de Wanadoo.

Des courriers restent sans réponse et des informations parfois fantaisistes sont données par la hotline à 34 centimes la minute.

Pire, certains anciens clients accusent l'opérateur d'avoir débité leur compte bancaire au-delà de la date effective de résiliation.

Les critères de départ autre que le prix

Wanadoo réalise des enquêtes de satisfaction auprès de ses abonnés plusieurs fois pas an afin de déterminer les causes principales de départ. Le prix n'est pas le seul argument évoqué : beaucoup d'abonnés accordent une grande importance à la clarté et à la lisibilité de la facturation.

Wanadoo justifie aussi ses tarifs plus élevé en mettant en avant de nouveaux services. Le portail a été revu au mois d'août pour y apporter un contenu plus riche et plus accessible, avec un accés à des contenus multimédia et à des fonctionnalités comme la messagerie ou encore Visio, une option qui permet de dialoguer en direct sur PC avec image et son.

Grâce à cela, Wanadoo a réussi depuis la rentrée à limiter les départs à 1% par mois, soit 25 000 clients par mois. La part de marché se stabilise et devrait rester entre 45 et 50% sur le haut débit . Il reste bien sur aussi à Wanadoo à trouver de nouveaux clients, 60% des nouveaux abonnés n'ont jamais eu d'accés auparavant.