Alice pour Vous souffle sa première bougie

Ca fait un an que le contrat "Alice pour Vous" a été lancé. Le fournisseur d'accès internet a beaucoup misé sur ce contrat pour redorer son image, et a beaucoups communiqué sur la qualité de service en rendant compte régulièrement de ses résultats et du degré de satisfaction de ses abonnés.

Il y a un an, Alice avait pris quatres engagements :

• Activation de ligne en moins de deux semaines
• Installation gratuite de l’ Alice Box à domicile
• Hotline gratuite et dispo en moins de 3 minutes
• Dédommagement automatique en cas d’interruption de service

Complétés par la suite par deux engagements supplémentaires :

• Formation gratuite à domicile
• Rétablissement de ligne en 1 jour après changement de FAI vers Alice

Alice a chargé l'institut de sondage BVA d'établir des statistiques d'indices de satisfaction. Entre mai 2007 et mai 2008, il apparaît que :

• Le délai moyen d’activation est de moins de 7 jours
• L’installation à domicile gratuite est plébiscitée par 8 abonnés sur 10 en zone dégroupée
• Le temps d’attente moyen de la hotline est exactement de 1 minute et 26 secondes sur l’année et 52 secondes en avril 2008 !
• 90% des abonnés sont satisfaits par la qualité de service de la hotline
• Plus de 70% des incidents sont résolus en moins de 72 heures

80% des abonnés Alice sont fortement satisfaits du service triple play Alice Box depuis 12 mois. Plus d’un abonné sur deux se déclare très satisfait car il attribue au service une note supérieure ou égale à 8 sur 10.

Sur 12 mois complets (mai 2007/mai 2008), plus de 8 incidents sur 10 ont été résolus en moins de 6 jours et 6 incidents sur 10 dans les 24 heures.

Le bilan qualité ne s'arrête pas aux statistiques BVA puisque plusieurs autres montre également la qualité de service Alice :

• Alice n°3 des Connexions : dans son classement annuel 2007 des fournisseurs d’accès à Internet, IP label attribue à Alice la 3ème place pour le critère jugé principal, celui de l’accès à Internet. Avec une note de 95,2/100, Alice se situe au-dessus de la moyenne de l’ensemble des FAI qui est de 91,6/100.
• Alice n°1 pour sa hotline : une étude réalisée en décembre 2007 par la société Witbe, sur la qualité de l’accueil téléphonique commercial de 9 grandes entreprises françaises donne la place de N°1 au Centre de Relations Clients d’ Alice pour la catégorie "fournisseurs d’accès" et le classe dans le trio de tête pour l’ensemble des entreprises et critères testés. Côté joignabilité des conseillers, Alice est le 1er des FAI avec un résultat enregistré de moins de 6 minutes dans 95,78 % des cas.
• Des progrès mesurés et constatés par l’AFUTT et la DGCCRF :  Alice enregistre le record des baisses de plaintes enregistrées entre le 1er et le 2nd semestre 2007 (moins 69% !).

Autre conséquence directe de la démarche qualité engagée depuis 2007 par Alice : le taux d’insatisfaction enregistré par la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) à l’encontre d’ Alice diminue de 57,29% alors qu’en parallèle, les plaintes pour l’ensemble du secteur augmente de 16,33%.