Observatoire des plaintes du secteur Télécom - Les FAI pointés du doigt

L'Affut a reçu plus de 10.000 témoignages de plaintes ou réclamations de particuliers en 2007. Ces plaintes concernent les trois secteurs fixe, mobile et Internet. Le résultat présente une baisse de 11,4% des plaintes par rapport à l'année 2006. Selon l'association, "cette donnée marque une inversion de tendance  par rapport aux années précédentes (augmentation en 2006 de 35% par rapport à 2005 et de 106% par rapport à 2004) et semble indiquer que la qualité des services dans le domaine des CE  est sur la voie de l'amélioration surtout sur le second semestre 2007".
Toutefois, l'association tient à pondérer ces résultats en précisant que des facteurs externes interviennent, comme la mise en place par la DGCRF de nouveaux moyens de collecte et de traitement des plaintes. La DGCCRF a d'ailleurs publié son baromètre des plaintes des consommateurs, dans lequel on peut lire que le secteur de la téléphonie et internet connait le plus grand nombre de réclamations, avec 28,1% des plaintes.

Les FAI restent les mauvais élèves de la classe, puisque malgré une baisse de 8,7% les 2/3 des plaintes les concernent. L'Affut observe même une augmentation de 23% pour les interruptions de service : les écrasements de ligne en sont la principale cause. L'Affut réclame à ce sujet des mesures d'urgence de la part de l'Arcep. Le gendarme des télécoms a d'ailleurs réagi à ce sujet en proposant une convention contre le slamming.

"Quand ça marche, c'est parfait. Quand ça commence à ne plus fonctionner, c'est l'horreur...".

Les opérateurs qui ont fait l'objet du plus grand nombre de plaintes sont, dans l'ordre, Free, Neuf Cegetel et Orange. Par contre, les bons élèves de la classe sont Numericable et Alice, qui ont le plus progressé.

Dans le secteur Mobile, la baisse des plaintes est de l'ordre de 20% en 2007, mais les réclamations pour recouvrement-contentieux enregistrent une augmentation de 99%. L' AFUTT a également noté une augmentation de 10,2% des ventes forcées sur le secteur de la téléphonie fixe et de 33,4% sur le secteur internet.

Cette tendance confirme le dossier réalisé par le magazine de l'Institut National de la Consommation sur les plaies du haut-débit par les internautes-clients.