ADSL - Bilan qualité Alice pour vous du mois de novembre

Avec un résultat de satisfaction de 77%, l’étude BVA montre que les abonnés Alice sont toujours fortement satisfaits du service, et un abonné sur deux se déclare très satisfait (note supérieure ou égale à 8 sur 10).

Le taux de satisfaction du service triple-play (connexion à Internet haut débit ADSL, téléphonie sur protocole Internet -VoIP- et télévision par ADSL -IpTV-) affiche la même stabilité :
 

• Qualité de la connexion à Internet : 84% d’abonnés satisfaits
• Qualité de la téléphonie sur protocole Internet (VoIP) : 79% d’abonnés satisfaits
• Qualité du service de télévision par ADSL (IpTV): 69% d’abonnés satisfaits

• Engagement 1 : Période d’activation. Un délai moyen de 7 jours et demi.

Entre le 1er juin et le 30 novembre, l’ensemble des abonnés Alice (zone dégroupée et non-dégroupée) ont été activés en 7 jours et demi (7,47 jours) dont 92% en moins de 14 jours et 69% en moins de 7 jours en moyenne. Sur le dernier trimestre (septembre, octobre et novembre) les abonnés Alice situés en zone dégroupée ont été activés en moins de 7 jours (6,52 jours) et en moins de 8 jours en zone non-dégroupée (7,48 jours). L’enquête BVA indique que plus des 3/4 des abonnés Alice (78%) sont satisfaits de ce délai d’activation.

• Engagement 2 : Installation à domicile gratuite. Ce service est plébiscité par 94% des nouveaux abonnés

Entre le 1er juin et le 30 novembre, 94% des nouveaux abonnés Alice ont souscrit à l’installation gratuite à domicile. Sur les 3 derniers mois (septembre, octobre et novembre) ils ont été de 95%.

• Engagement 3 : Disponibilité et qualité du service d’assistance téléphonique. 1 minute et 17 secondes en moyenne et une qualité de service de 90%

Entre le 1er juin et le 30 novembre, le temps d’attente moyen global de mise en relation avec un téléconseiller Alice était de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 42 secondes sur le dernier trimestre (septembre, octobre et novembre) pour joindre l’assistance téléphonique technique et/ou administrative (service après-vente). Pour le seul mois de novembre le temps d’attente moyen était aussi de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 37 secondes pour l’assistance technique et administrative.

La qualité de l’assistance téléphonique d’Alice atteint quant à elle un niveau de 90% entre le 1er juin et le 30 novembre.

L’étude BVA confirme la stabilité des bons résultats du service clients d’Alice d’un mois à l’autre. En effet, 72% des abonnés sont satisfaits du service d’assistance téléphonique. La rapidité de mise en relation satisfait plus d’un abonné sur 2 (67%) et 70% des abonnés Alice considèrent la qualité de la réponse des téléconseillers satisfaisante.

• Engagement 4 : Résolution des incidents. 1 incident sur 2 résolu dans les 24 heures

Les incidents rencontrés par les abonnés Alice sont résolus de plus en plus rapidement. En effet, près de la moitié des dysfonctionnements (48%) ont été réglés en moins de 24 heures en octobre contre seulement 36% en juin.
 

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