Les hotlines seront non surtaxées

Luc Chatel a qualifié d'"équilibrée" la décision de supprimer les appels surtaxés vers les "hotlines", ajoutant que les "surcoûts pourront être réintégrés dans la facture"dans une lettre en réponse aux FAI.

"Les surcoûts que doivent supporter les consommateurs pour défaut de qualité de service de l'offre qu'ils ont souscrite leur sont facturés sans transparence (...). Demain, ces surcoûts pourront être réintégrés dans la facture d'abonnement", a ajouté le secrétaire d'Etat. Selon le secrétaire, les fournisseurs d'accès internet (FAI) devront proposer des hotlines avec la gratuité du temps d'attente et le reste de l'appel au tarif local mais ils pourront répercuter la différence (la surtaxe) dans l'abonnement ADSL.

Luc Chatel dit vouloir "favoriser une relation de confiance" entre consommateurs et opérateurs en rappellant les nombreuses plaintes reçues (autour de 34 000 par an) par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

En revanche, le gouvernement n'a pas inclus dans le projet de loi l'idée d'une réduction de 24 à 12 mois des durées d'engagement auprès des opérateurs téléphoniques. "Mais nous ferons figurer cette mesure par voie d'amendement, soit par le gouvernement, soit par voie parlementaire", assure Luc Chatel. Il s'agira "de savoir si ce plafonnement s'applique aux nouveaux abonnements ou à leur renouvellement et si nous pourrions envisager des clauses de sorties en cours d'abonnement".

L'association de consommateurs AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) s'inquiète de ces menaces des FAI de dégradation "conséquence de l'attente de la suppression de la surtaxation imposée par une loi". Mais l'association rétorque "si, comme les standards l'exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins d'une minute, personne ne parlerait du coup de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne et du service, le coût de l'appel serait moins contreversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous".