Le contrat 'Alice pour vous' confirme ses bons résultats

"Alice pour vous" garantit quatre engagements du fournisseur d'accès internet (FAI) Alice :

• l'activation des services en moins de 2 semaines,
• l'installation à domicile gratuite en zone dégroupée,
• un service client gratuit et disponible en moins de 3 minutes en moyenne,
• un dédommagement automatique en cas d'interruption de service.
  

Alice a chargé l'institut BVA de réaliser mensuellement une enquête de satisfaction auprès des abonnés bénéficiant du contrat. L'étude montre une évolution de la satisfaction des abonnés. A fin septembre, 82% d'entre eux indiquent être satisfaits du service (81% à fin août), et parmi eux plus de la moitié se dit très satisfaits (60% fin août) gratifiant Alice d'une note supérieure ou égale à 8 sur 10.

D'autres points du service triple play (connexion à Internet haut débit ADSL, téléphonie sur protocole Internet -VoIP- et télévision par ADSL -IpTV-)  fourni par Alice sont également testés :

• Qualité de la connexion à Internet : 88% d’abonnés satisfaits contre 75% fin août
• Qualité de la téléphonie (VoIP) : 80% d’abonnés satisfaits contre 81% fin août
• Qualité du service de télévision par ADSL (IpTV) : 67% d’abonnés satisfaits contre 70% fin août
  

Concernant chaque engagement du contrat :

Engagement 1 : Un délai moyen de moins de 7 jours est observé pour la période d'activation. 91% des nouveaux abonnés Alice ont été activés en moins de 12 jours, dont 76% d’entre eux en moins de 5 jours en moyenne. A fin août, on comptait 92% des nouveaux abonnés ont été activés en moins de 13 jours, dont 79% d'entre eux en moins de 5 jours. L’enquête BVA indique que 73% des abonnés, contre 77% le mois dernier, sont satisfaits du délai d’activation d’Alice.

Engagement 2 : Installation à domicile gratuite. Ce service est plébiscité par 92% des nouveaux abonnés contre 91% à fin août.

Engagement 3 : Disponibilité et qualité du service d’assistance téléphonique. 1 minute et 15 secondes en moyenne et une qualité de service de 92% contre 1 minute et 28 secondes en moyenne et une qualité de service de 90% à fin août. Toujours en amélioration, le temps d’attente moyen de mise en relation avec un téléconseiller Alice est passé de 1 minute et 41 secondes en juin à 1 minute et 19 secondes au mois de septembre. La qualité de service atteint quant à elle un niveau de 90% en moyenne depuis le lancement du contrat Alice pour Vous et de 92% sur les 3 derniers mois.

L’étude BVA confirme les bons résultats du service clients d’Alice. En effet, 71% des abonnés sont satisfaits du service d’assistance téléphonique, résultat inchangé par rapport à fin août. La rapidité de mise en relation, satisfait plus d’un abonné sur 2 (66%) et près des trois quart (74%) des abonnés Alice considèrent la qualité de la réponse des téléconseillers satisfaisante.

Engagement 4 : Résolution des incidents. Les incidents rencontrés par les abonnés Alice sont résolus de plus en plus rapidement. En effet,
près de 61% des dysfonctionnements ont été réglés en moins de 72 heures en septembre contre seulement 40% en mai. A fin août, on comptait 50% de dysfonctionnements réglés en moins de 24 heures, contre 25% en mai.

Au mois de juin Echos du Net avait testé positivement le contrat "Alice pour vous".

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