Le contrat Alice Pour vous porte ses fruits

"Alice pour vous" est axé sur quatre engagements forts :

• l'activation des services en moins de 2 semaines,
• l'installation à domicile gratuite en zone dégroupée,
• un service client gratuit et disponible en moins de 3 minutes en moyenne,
• un dédommagement automatique en cas d'interruption de service.

Alice a chargé l'institut BVA de réaliser une enquête de satisfaction auprès des abonnés bénéficiant du contrat. L'étude montre une forte évolution de la satisfaction des abonnés. 81% d'entre eux indiquent être satisfaits, dont 60% se disent même très satisfaits.

D'autres points du service fourni par Alice progressent également :

• Qualité de la connexion à Internet : 75% d’abonnés satisfaits
• Qualité de la téléphonie : 81% d’abonnés satisfaits
• Qualité du service de télévision : 70% d’abonnés satisfaits
  

L'étude montre que l'ensemble des indicateurs sont positifs, tous les indicateurs sont au vert.

Engagement n°1 - délai d'activation : le délais moyen est de 7 jours. 92% des nouveaux abonnés ont été activés en moins de 13 jours, dont 79% d'entre eux en moins de 5 jours. 77% des abonnés se disent satisfaits de ce délai.

Engagement 2 - Installation à domicile gratuite : Ce service est plébiscité par 91% des nouveaux abonnés.

Engagement 3 - Disponibilité et qualité du service d’assistance téléphonique : 1 minute et 28 secondes en moyenne et une qualité de service de 90%. Ce temps d'attente est d'ailleurs mesuré en baisse. En effet celui-ci est passé de 1 minute et 41 secondes en juin à 31 secondes en août (toutefois, il s'agit d'une période de vacance).

L’étude BVA confirme les bons résultats du service clients d’Alice. En effet, 71% des abonnés sont satisfaits du service d’assistance téléphonique et 52% d’entre eux le trouvent très satisfaisant car ils lui attribuent une note supérieure ou égale à 8 sur 10. La rapidité de mise en relation, satisfait plus d’un abonné sur 2 (68%) et 50% la jugent très satisfaisante. Enfin, plus de 71% des abonnés Alice considèrent la qualité de la réponse des téléconseillers satisfaisante et 56% d’entre eux excellente.

Engagement 4 - Résolution des incidents : temps de résolution divisé par deux. 50% des dysfonctionnements ont été réglés en moins de 24 heures en août, contre 25% en mai.

Dans le cadre de sa démarche qualité, Alice précise qu'elle peut écouter les conversations – entrantes ou sortantes – de son service d’assistance téléphonique. Alice va également entreprendre dans les prochaines semaines un processus de certification de Service NF "Centre de Relation Clients" pour les équipes de ses centres d’appels.

Alice précise qu'elle communiquera désormais mensuellement sur les niveaux de qualité.

Au mois de juin Echos du Net avait testé le contrat alice pour vous.


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