Arnaques à haut débit sur France 3

Entre 2002 et 2006, la France a vu passer son nombre d'abonnés au haut débit de 2 à 12 millions. Alors bien sûr, les connexions haut débit de l'Hexagone sont les moins chères d'Europe et, dit-on, les plus performantes également. Cependant, les abonnés sont loin d'être satisfaits : entre la surfacturation, les difficultés à résilier, les appels inutiles (et payants) à des hotlines injoignables et qui semblent ne pas vouloir comprendre les problèmes, il faut dire qu'il y a de quoi !

Et comme Noos-Numericable, placé sous étroite surveillance par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) depuis février, est actuellement au coeur de l'actualité des fournisseurs d'accès internet, c'est tout naturellement sur le câblo-opérateur que le magazine d'investigations est allé enquêter.

Au commencement, ils étaient plusieurs : UPC, France Telecom Câble, TDF Câble, NC Numericable, Noos, pour finalement se résumer maintenant à Noos-Numericable, dirigé à l'heure actuelle par Philippe Besnier et détenu par le fonds d'investissement britannique Cinven et le câblo-opérateur luxembourgeois Altice.

Les différentes fusions n'ont pas été sans dégâts puisque ce sont près de 1.500 personnes qui ont été licenciées au cours des différents plans. Et selon un salarié qui a survécu à ces plans, c'est toujours le service client qui trinque, car c'est celui qui coûte de l'argent sans en rapporter.

Toujours est-il que ce sous-effectif chez Noos, qui entraîne la démotivation des salariés, serait en partie la cause des dossiers non traités, comme les 20 à 25.000 résiliations en suspens ces derniers mois.

Dans le 19ème arrondissement, des abonnés sont privés de connexion depuis le 4 décembre 2006. Appels infructueux (mais payants) à la hotline à partir de téléphones mobiles : lors d'un premier appel, une abonnée se fait raccrocher au nez sous prétexte que le hotliner ne l'entend pas, dans le second elle s'entendra dire qu'il faut débrancher et rebrancher le décodeur TV. Finalement, un technicien qui passera quelques jours plus tard constatera que les abonnés n'ont tout simplement plus accès au réseau ! Et ce technicien d'expliquer que les hotliners ont une liste de problèmes et de solutions éventuelles et que, sortis de cette liste, ils n'ont aucune compétence. A noter également que la plupart des hotliners ne sont pas en France et/ou salariés par la société Noos-Numericable mais salariés de sous-traitants spécialisés et dans des pays à faible coûts (Maroc, Tunisie, ...).

Et que dire de l'état du réseau. Noos-Numericable n'intervient pas directement sur son réseau, l'entretien se fait par un ensemble de sous-traitants qui ne communiquent pas entre eux. Le problème majeur du câblo-opérateur est que son réseau est devenu vétuste, les câbles datant du plan Câble de 1982. Un ancien technicien de Noos a présenté aux caméras une section de câble. Cette dernière et les câbles France Telecom passent par des regards non étanches et, en cas de pluie, le regard se remplit, les câbles sont inondés, provoquant courts-circuits et coupures de connexion.

Les opérateurs sont dans une logique financière, certainement pas dans une logique de satisfaction du client. Selon Manuel Jacquinet, spécialiste de la relation clients, tout est fait pour que, par exemple, le client attende le plus longtemps possible lors des appels aux hotlines, la résolution des problèmes n'est pas l'objectif premier des assistances téléphoniques.

Et la grogne monte chez les abonnés, qui font le pied de grue devant les boutiques de Noos protégées désormais par des vigiles ! Les pétitions et les plaintes se multiplient, les employés, sous couvert d'anonymat, avouent même avoir peur d'aller travailler : des clients arriveraient munis de matraques, les modems voleraient dans les agences "faisant des trous dans les murs"...

Certains abonnés se regroupent pour lutter contre les pratiques de Noos-Numericable. Les Décus du câble, une association d'abonnés du câble, a récemment attaqué le câblo-opérateur pour "publicité mensongère, abus de bien sociaux et tromperie".

Mais que peuvent faire les consommateurs dans un pays où l'action en justice ne peut être qu'individuelle ? Aux Etats-Unis, l'union fait la force. Les "class actions" (actions de groupe) permettent aux associations de consommateurs de présenter un unique dossier pour défendre les consommateurs en masse. En France, cette union fait peur, en particulier au MEDEF, qui voit là "une mesure qui plomberait les entreprises françaises", et qui par conséquent appuie fortement le rejet d'un éventuel projet de loi. Une modification de la législation qui avait pourtant été suggérée par le chef de l'Etat lui-même, Jacques Chirac, lors de ses voeux au Français le 4 janvier 2005 mais que Nicolas Sarkozy a définitivement enterrée il y a peu, sacrifiant les intérêts de 60 millions de consommateurs au profit de la campagne électorale. Pourtant, 84% des Français sont pour l'action de groupe selon un sondage CSA réalisé pour la CLCV et l'UFC Que Choisir. Un sondage portant sur le même sujet réalisé pour France 3 donne un résultat quasiment identique : 79% des Français sont pour la possibilité d'actions de groupes.

Quant à la DGCCRF, elle a estimé le dossier tellement sensible qu'il n'était pas possible de répondre à l'invitation de France 3...

L'émission sera rediffusée ultérieurement sur le site de France 3.