'Neuf s’engage'

L'objectif de « Neuf s’engage » est d'inscrire dans la durée la relation du fournisseur d'accès internet (FAI) avec ses clients et de répondre à leurs besoins de plus en plus exigeants tant en termes de services haut débit que d’accompagnement dans leur utilisation.

Détail des 4 engagements proposés par cette charte :

Engagement n°1 : une mise en service rapide
Neuf s’engage à ce que la mise en service des offres haut débit n’excède pas 4 semaines. Si cet engagement n’est pas respecté, Neuf rembourse le premier mois d’abonnement. 

Neuf Cegetel s’est doté d’une équipe d’experts pour optimiser la supervision et la gestion des commandes jusqu’à l’activation des lignes. L’objectif est de donner le plus rapidement possible un accès aux services du groupe. Ce renforcement des compétences a permis d’obtenir un délai moyen d’activation des clients inférieur à 2 semaines. 

Par ailleurs, les clients qui souhaitent bénéficier d’une aide lors de leur première connexion peuvent bénéficier sur demande d’une assistance à domicile (prestation « Neuf à domicile » proposée au prix de 90 €TTC dont 50% sont déductibles des impôts dans le cadre de la loi Borloo). 

Engagement n°2 : une assistance et un suivi personnalisés
Neuf s’engage à répondre aux appels de ses clients en moins de trois minutes (le délai d’attente n’étant pas facturé) et à tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes dès le premier appel. Dans le cas où un dysfonctionnement de la responsabilité de Neuf Cegetel ne peut être résolu à distance, un technicien intervient gratuitement au domicile du client. 

Neuf Cegetel dispose de l’une des plates-formes d’assistance et de conseil les plus complètes du marché, associant outils en ligne (portail, espace client) et assistance téléphonique. 

L’assistance par téléphone s’appuie sur près de 3.000 téléconseillers. Pour améliorer les performances de la hotline, la formation des téléconseillers a été renforcée et les outils de diagnostics à distance améliorés (comme par exemple, la visualisation en temps réel de l’état de connexion et du débit de synchronisation, ou les tests de localisation de coupure de ligne à distance). 
 
Engagement n°3 : la sécurité
Neuf s’engage à ce que ses clients et leur famille puissent surfer dans un environnement Internet toujours plus sûr.

La sécurité sur Internet devient une préoccupation pour de nombreux internautes. C’est pourquoi Neuf Cegetel inclut désormais dans ses offres haut débit une gamme complète d’outils de sécurité : anti-spam, anti-virus de messagerie et contrôle parental.

Neuf Cegetel a également créé un site dédié à la sécurité sur Internet : www.neufsecurite.com. Les internautes peuvent y retrouver des informations sur la sécurité ainsi que les bonnes attitudes à prendre pour sécuriser l'accès à Internet des enfants. Neuf proposera aussi très prochainement à ses clients un outil permettant de tester gratuitement la sécurité de leur PC.
 
Engagement n°4 : des abonnés privilégiés
Neuf s’engage à contacter systématiquement ses clients pour leur faire bénéficier du meilleur forfait au meilleur prix. 

Par ailleurs, un espace client en ligne est mis à la disposition de tous les clients Neuf. Accessible 24h/24 et 7j/7, ce portail espaceclient.neuf.fr permet notamment à chaque client de retrouver toutes les informations utiles sur son abonnement, de découvrir les nouvelles offres et options accessibles sur sa ligne et de gérer comme il le souhaite les modifications de son offre. Ce même portail est également un point d’accès unifié aux factures des clients, à un service d’assistance en ligne et à de nombreux outils et documents utiles. 

Ces engagements sont le fruit d’un programme opérationnel mené depuis 9 mois par Neuf Cegetel. Ils ont d’ores et déjà permis le pilotage et l’amélioration des délais d’activation et de la qualité de l’assistance technique et commerciale. Une communication détaillée de cette charte d’engagements sera adressée aux clients Neuf au mois d’avril.
 

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