Le nouvel allié des consommateurs : la Fiche d'Information Standardisée

La table ronde des opérateurs, des FAI (fournisseurs d'accès internet), de l'Etat et des associations de consommateurs n'a pas fait que mettre en place le temps d'attente gratuit sur les hotlines ou les dispositions sur le débit minimal garanti dans les contrats. Elle a également permis de concevoir la Fiche d'Information Standardisée (FIS) des FAI et des opérateurs mobiles.

Lors de cette réunion, les associations de consommateurs ont demandé aux opérateurs de fournir au consommateur une fiche permettant de retrouver toutes les informations sur l'offre (débit disponible, communications incluses dans le forfait, engagement, frais de résiliation,...). Les consommateurs peuvent consulter la FIS de l'offre souhaitée sur le site de l'opérateur ou demander au commercial de l'opérateur (en boutique ou au téléphone) une version papier de la fiche. Pour éviter de rendre cette fiche aussi incompréhensible que la présentation actuelle des offres, les associations ont demandé que la fiche ait une structure commune permettant ainsi de comparer rapidement les différentes offres.

Une Fiche d'Information Standardisée pour une offre Internet doit fournir les informations suivantes :

• le Nom de l'offre
• le Prix mensuel de l'offre
• la Description de l'offre
• les Equipements pouvant être proposés (Modem, Décodeur TV)
• la Durée d'engagement
• le montant des Frais de mise en service
• le Délai indicatif de mise à disposition de l'accès
• le Dépôt de garantie des Equipements
• les Conditions de résiliation à l'initiative du client
• le Débit estimé en réception (en bps ATM/IP)
• les Communications téléphoniques incluses
  
• les Caractéristiques techniques/équipements
• les Services, chaînes ou Bouquets TV inclus
• les Services, chaînes ou Bouquets TV accessibles payants
• les contacts du Service Client

Les FAI et les opérateurs mobiles proposent donc au consommateur une FIS pour chacune de leurs offres en cours. Ils sont dans l'obligation de l'actualiser à chaque changement de l'offre ou d'en créer une pour toute nouvelle offre.

Quelle est la situation des FIS chez les FAI ?

Après avoir épluché les sites Internet des FAI , nous pouvons dresser le bilan suivant :

• Certains opérateurs ont choisi de ne pas proposer de FIS pour leurs offres : nous n'en avons pas détecté sur le site de Tele2, d'Erevia et de Netpratique. Même le petit nouveau, Dartybox, n'a pas mis en place de FIS. Noos Numericable, s'il est devenu le seul câblo-opérateur de France, n'en propose pas non plus.
  
• Certains FAI ne proposent la fiche que pour leurs offres ADSL (Alice, Club Internet, Free et Neuf). AOL propose une fiche pour ses offres ADSL mais aussi pour son offre Bas Débit 60h mais pas pour les autres offres Bas Débit (5h, 20h et 100h).
  
• Orange a choisi de présenter une fiche pour chaque offre (de l'offre RTC en Accès Libre au forfait 18MegaMax+TV+Téléphonie Illimitée ).

Les Fiches d'Information Standardisées, quand elles sont présentes, sont en général accessibles depuis la page de l'offre chez presque tous les opérateurs. Neuf va plus loin en proposant la FIS directement sur la page des offres Internet. Pour Orange Internet, les FIS sont disponibles sur une page de l'Assistance Internet dans la section Mon Abonnement - Comprendre mon offre.

Chez les opérateurs mobiles, Bouygues Telecom, neuf mobile, Orange et SFR jouent le jeu des FIS. France telecom va plus loin en étendant les FIS à ces offres de téléphonie fixe (offres Atout, offres illimitées, les Optimales et l'Abonnement Téléphonique).


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