L\'Arcep préconise la gratuité des hot-lines

L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes ) propose donc de rendre entièrement gratuites les communications téléphoniques vers les assistances techniques et de limiter les durées d'engagement vis-à-vis des fournisseurs d'accès internet et des opérateurs de téléphonie mobile, l'objectif étant d'accroître la liberté et le pouvoir des consommateurs.

Concernant la gratuité des hot-lines, l'Arcep modère toutefois sa proposition en précisant que les opérateurs pourraient, s'ils le souhaitent, facturer les communications vers leur assistance technique a posteriori sur la facture de l'abonné. A l'heure actuelle, le service est payant d'entrée de jeu et se retrouve sur la facture téléphonique de l'abonné. Selon le gendarme des télécoms, une facturation a posteriori par l'opérateur contacté lui-même serait plus claire que le paiement actuel via l'opérateur téléphonique.

Le gouvernement, dans son projet de loi présenté mercredi 8 novembre en conseil des ministres, proposait, lui, de rendre uniquement obligatoire la gratuité du temps d'attente. Ce à quoi l'Arcep répond que sa solution présente l'avantage de pouvoir être mise en place rapidement, contrant ainsi les fournisseurs qui invoquent des contraintes techniques importantes pour ne pas mettre en oeuvre la gratuité du seul temps d'attente.

Mais Bercy a rejeté officiellement cette proposition hier. Alors que l'Arcep estime qu'une loi doit imposer ces solutions aux fournisseurs, le ministère de l'Industrie préfère laisser le choix aux opérateurs  : "la loi n'impose pas une solution technique plutôt qu'une autre : c'est aux opérateurs de faire ce choix. Rejoignant parfaitement l'analyse de l'Arcep, le ministre a toujours incité les opérateurs à diversifier leurs choix de mise en oeuvre".

Concernant les durées d'engagement, l'Arcep propose de les limiter à 12 mois. Il est en effet courant de devoir s'engager pour 24 mois lors de la souscription à un forfait mobile ou du renouvellement d'un matériel. Selon l'Arcep, la limitation des durées d'engagement permettrait, outre de favoriser le consommateur, d'accroître la concurrence entre les différents opérateurs mobiles.

Le ministère, n'est, a priori, pas contre ce deuxième volet de propositions mais ne donne pas suite à une éventuelle reprise dans un texte de loi, préférant, encore une fois, que les opérateurs adoptent volontairement cette limitation.

Colère du président de l'association de consommateurs UFC-Que choisir qui déclare : "Si François Loos se dit d'accord avec les mesures proposées par l'Arcep, pourquoi ne reprend-il pas dans la loi ? C'est incompréhensible".

Selon lui, " le ministre de l'Industrie, François Loos, balade les consommateurs. Il vient de refuser une grande avancée pour les consommateurs, pourtant proposée par l'autorité de tutelle elle-même".