Free, le FAI qui satisfait le plus grand nombre d'internautes

L'enquête indique également que Free a le taux d'intention de résiliation le plus faible du marché (17%). Les abonnés de Free jugent leur FAI le plus performant sur les critères suivants :

• Freebox : jugée comme étant le modem routeur le plus simple à installer du marché, avec 87% de satisfaits.
• Dégroupage : considéré comme le meilleur FAI pour le dégroupage.
• Offre de téléphonie : taux de satisfaction de 80%.
• TV sur ADSL : considéré comme meilleur FAI pour la télévision par ADSL.

Free fait savoir que selon la DGCCRG, Free n'est pas l'opérateur en tête des plaintes dans le secteur des télécommunications, mais il oublie de préciser sa position dans ce classement.

Free indique dans son communiqué :

"La volonté de Free de ne pas externaliser son service d’assistance technique ni de le délocaliser lui permet d’améliorer constamment la qualité de ce support technique et de répondre au plus vite et dans les meilleures conditions aux besoins de ses abonnés. Ces performances sont le fruit d’une politique de formation continue et d’un renforcement des équipes techniques qui rassemblent aujourd’hui plus de 1200 collaborateurs. Ces améliorations proviennent également du développement de nouveaux outils de gestion et d’aide au diagnostique ainsi que de la mise en place d’un service de techniciens itinérants à même de pouvoir intervenir chez les abonnés."

Ces bons chiffres pour Free sont toutefois à prendre avec des pincettes. En effet, l'organisme n'indique pas quelle population a été interrogée. En effet, si l'enquête est réalisée dans une zone à forte densité de population dégroupée, il y a de fortes chances que les abonnés soient plus satisfaits de l'offre. Aujourd'hui, on constate un grand nombre de plaintes sur différents forums relatant le bridage systématique de certains ports, des déconnexions fréquentes, ou une téléphonie moyenne en zone non dégroupée.

Nous avons constaté également sur ces même forums une "migration" importante d'abonnés Free vers des offres concurrentes, suite aux problèmes évoqués.

Ces données contrastent fortement avec les résultats de l'enquête, et il est bien difficile de faire la part des choses. Une chose est acquise toutefois, Free est champion de la communication.


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