Les FAI se lancent dans l'installation et le dépannage à domicile

Free teste le dépannage à domicile depuis 2005. L'assistance technique de Free est constituée de "1200 employés au support technique par téléphone, e-mail ou courrier et plusieurs dizaines de personnes qui se déplacent à domicile sur toute la France", indique Michaël Boukobza, directeur général de Free, qui précise que "chaque ligne ADSL est particulière. Nous voulons prendre les problèmes à bras-le-corps".

Que la panne provienne d'un branchement mal fait de la Freebox ou d'un simple condensateur à ôter d'une prise téléphonique, le technicien se déplace dans les cinq jours suivant la demande. Mais si le problème est de la faute de l'utilisateur, l'intervention est facturée 45 euros. Quant à savoir à qui incombe la faute - du FAI ou de l'abonné - on reste dans le flou.

Chez neuf, on compte de 7000 à 8000 interventions à domicile par mois. Selon Armelle Balenceu, directrice des relations clients, "70 % des interventions sont de l’aide à la configuration. Notre politique est de faciliter la vie de nos abonnés et ces dépannages sont gratuits".

Mais, devant l'augmentation des problèmes de configuration, neuf a l'intention de proposer à la rentrée une offre payante d’installation à domicile "neuf à domicile", car, explique Armelle Balenceu "les abonnés sont prêts à payer pour ce service. Facturé 90 euros, il reviendra à 45 euros grâce à la déduction d’impôts prévue par la loi Borloo".

Chez Club Internet, on va également proposer une offre payante d'installation à domicile : 96 euros pour qu'un technicien configure à domicile un ou deux postes informatiques et ce dès la fin juin pour les nouveaux abonnés ou les utilisateurs qui changent de formule. On notera que cette offre arrive en même temps que l'offre triple play (Internet + téléphonie + TV) de Club Internet.

Club Internet et neuf, contrairement à Free, sous-traitent les dépannages et installations à domicile à des sociétés spécialisées dont la plus sollicitée est PC30.

"Les FAI représentent 60 % des interventions de nos 130 techniciens", indique Farid Marouani, fondateur de PC30, qui travaille également avec Orange, Tele2 et Alice.

Quant à AOL, le FAI est dans le circuit de l'installation et du dépannage à domicile depuis 2005 avec son offre AOL@Domicile (95 euros pour une installation), également sous-traitée.

Enfin, les interventions à domicile d'Orange sont facturées 74,50 euros.

Source : 01net