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Le Médiateur des communications électroniques

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logo Médiateur des communications électroniques

Le médiateur des communications électroniques est un tiers dont la mission est d’aider les parties à trouver un accord. Le médiateur aide ainsi un client à régler, à l’amiable, un litige avec son opérateur internet ou mobile.

Présentation du médiateur des communications électroniques

Le médiateur des communications électroniques est une personne choisie après avis de la D.G.C.C.R.F (Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes). Elle est présentée aux associations de consommateurs parmi des personnalités dont les compétences, l'autorité et l'indépendance, sont reconnues. Le médiateur est nommé pour une durée de trois ans. Le médiateur actuel est Marie-Louise Desgrange, nommée à ce poste en février 2013.

Le poste de médiateur des communications électroniques a été créé il y plus d’une dizaine d’années. La personne choisie est soutenue dans son action par l’association A.M.C.E. (Association Médiation Communications Electroniques). La mission de l’AMCE est de mettre à la disposition du Médiateur l'ensemble des moyens matériels et humains nécessaires à l'exercice de sa mission.

La mission du médiateur

La mission du médiateur est, dans le cadre d’un litige entre un client et son opérateur internet ou mobile, de trouver une solution amiable, satisfaisante pour les deux parties.

Dans quel cas saisir le médiateur des communications électroniques ?

La saisie du médiateur des communications électroniques ne peut s’effectuer directement en cas de litige. Avant de pouvoir demander la médiation, le client doit essayer de trouver un terrain d’entente avec son opérateur. Ainsi, le client doit d’abord contacter son service client pour tenter de régler le problème. Si le client n’est pas satisfait de la réponse de l’opérateur, il doit en référer au service consommateur de son opérateur. Il doit pour cela adresser un courrier au service consommateur avec l’objet de sa demande. L’opérateur prend contact avec son client et lui propose une solution. Si cette réponse ne satisfait toujours pas le client, celui-ci pourra alors s’adresser au médiateur des communications électroniques.

Comment saisir le médiateur ?

Pour saisir le médiateur, rendez-vous sur le site internet dédié. De là, vous avez la possibilité de créer un dossier en ligne ou de télécharger un fichier PDF à remplir puis à renvoyer par voie postale. Vous devrez renseigner :

  • le nom de votre opérateur,
  • vos coordonnées,
  • si le litige concerne une ligne mobile ou internet,
  • l’historique de vos contacts avec le service client puis le service consommateur,
  • les détails du litige, ainsi que vos attentes.

Une fois votre dossier complété et envoyé, le médiateur dispose d’un délai de trois mois pour rendre son avis.

En 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Meta Description: 
La mission du médiateur est, dans le cadre d’un litige entre un client et son opérateur internet ou mobile, de trouver une solution amiable, satisfaisante pour les deux parties.
 
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