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AFUTT : Nombre de plaintes stable en 2017

Illustration avec une signature de contrat

L'AFUTT a publié son observatoire des plaintes pour l'année 2017. Le nombre de plaintes est stable. Le mobile et SFR sont en tête des plaintes.

L'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (AFUTT) a publié les plaintes pour l'année 2017.

L'association de consommateurs a ainsi reçu 5183 plaintes et insatisfactions, en hausse de 3,2%. Le nombre de plaintes sont stables par rapport à 2016 (5020), loin des hausses de 2015 (+18%) et de 2016 (+50%). Les plaintes sur le mobile ont rejoint les plaintes sur l'Internet fixe, à 46,3% des plaintes reçues. Près de 1000 plaintes concernent la facturation, dont 75% pour le mobile. Suivent la résiliation de contrat (650 plaintes) et l'interruption de service (600 plaintes), avec Internet fixe en majorité (53% et 72%). SFR (avec Numericable et RED) reste le leader des plaintes avec 55,2%. Suivi par Bouygues Telecom (14,8%), Orange (13,7%) et Free (9,4%).

Sur le service Internet fixe, l'AFUTT a reçu plus de 2400 plaintes. Le leader reste SFR avec 60,5% des plaintes, suivi par Orange (13%), Bouygues Telecom (12,4%) et Free (9,5%). L'indice de conflictualité (rapport du taux de plaintes sur les parts de marché) reste très élevé pour SFR (2,86), surtout au vu du nombre d'abonnés en baisse. Bouygues Telecom a dépassé l'indice conflictuel 1 (1,05). Orange et Free ont un indice très bas (0,32 et 0,41). Les problèmes d'interruption de service (18,4%) deviennent la cause première des plaintes, suivis par la résiliation (15,2%) et la qualité de service (12,9%). Les problèmes de contrats ont été la principale hausse des plaintes (+28,6%).

Sur le service mobile, l'AFUTT a reçu plus de 2400 plaintes, en hausse de 14%. SFR représente encore la majorité des plaintes avec 54,2%, suivi par Bouygues Telecom (20%), Orange (11,2%) et Free (9,6%). Les MVNO (Coriolis, NRJ Mobile, La Poste Mobile,...) représentent 3,6%. Comme en Internet fixe, l'indice de conflictualité de SFR est élevé avec 2,77 et Bouygues Telecom dépasse l'indice 1 (1,06). Chez Orange et Free, il reste faible (0,34 et 0,53). Les problèmes de facturation (30,5%) restent le premier problème du mobile, suivis par la vente forcée ou dissimulée (11,8%) et la résiliation de contrat (11,7%). La vente forcée ou dissimulée a explosé (+89,9%) durant l'année 2017, notamment due aux Privilèges SFR durant l'été et à l'activation de services d'abonnements par Internet+ ou SMS+.

Sur le service fixe, le secteur RTC ne représente que 7% des plaintes reçues. La vente forcée (22,3%) devient le premier motif de plaintes (+110%), notamment à cause des démarchages commerciales indésirables. Elle est suivie de la facturation (21,8%), surtout avec les numéros surtaxés, et de l'interruption de services (16,8%), liée à la désuétude du réseau cuivre.

 
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