Infos - Souscription

09 75 18 80 51

La qualité de service des accès à Internet au premier semestre 2017

Logo ARCEP

L'ARCEP a publié les résultats de son observatoire sur la qualité des accès à Internet pour le premier semestre 2017. Les délais de raccordement des opérateurs ont légèrement augmenté mais les taux de pannes et les résolutions sont en baisse, sauf SFR. Le Carré Rouge obtient un taux de pannes inférieur à ses concurrents mais ne les résout pas dans les 5 jours.

L'ARCEP a publié les résultats semestriels des mesures sur la qualité des services d'accès à Internet, sur le délai de raccordement, le taux de pannes de l'accès et le délai de résolution de la panne. D'autres indicateurs étaient utilisés (taux de plaintes sur la facturation, temps de décroché du conseiller clientèle,...) mais ces derniers ont été biaisés par des méthodes dans les services clients (décroché-raccroché) ou des indicateurs devenus non-pertinents (plaintes sur la facturation <1%).

Les opérateurs concernés sont ceux qui possèdent plus de 100 000 clients sur l'un des 3 réseaux (cuivre DSL, câble et fibre). Ainsi, 4 opérateurs répondent à cette obligation : Bouygues Telecom (les 3), Free (cuivre et fibre), Orange (cuivre et fibre) et SFR (les 3). Numericable est intégré à SFR depuis le second semestre 2016.

Des délais de raccordement en légère hausse (+1 jour)

Pour les délais de raccordement, les 4 opérateurs exigent des rendez-vous avec un technicien, notamment pour la fibre, mais le réseau cuivre et SFR sur le réseau câble ne nécessitent pas le passage d'un technicien pour raccorder la box. Cette installation peut être menée par l'abonné sans problème.

Ainsi, sans intervention d'un technicien, Orange met 5 jours en moyenne pour ouvrir l'accès DSL tandis que ses concurrents mettent 6 jours en moyenne sur le réseau cuivre, tandis que SFR met 2 jours pour ouvrir l'accès à son réseau câble (ndr : Numericable annonçait 0 jour dans ce cas). Avec l'intervention du technicien, le délai est rallongé : environ 10 jours pour les opérateurs sur le cuivre sauf Free avec 15 jours, environ 13 jours pour les opérateurs sur la fibre sauf Free avec 24 jours. Sur le réseau câble, SFR effectue son raccordement en 9 jours contre 14 jours pour Bouygues Telecom.

Des taux de pannes et résolution : SFR en panne et Bouygues Telecom s'améliore

Dans les taux de pannes, le premier mois est le moment critique avec la mise en service des différents équipements et services. Ainsi, les taux de pannes durant ce premier mois atteignent 15% sur le cuivre (sauf SFR avec 9%), 4% sur la fibre (sauf Bouygues Telecom avec 9%) et 4% sur SFR câble et 10% pour BBox Sensation THD. Au-delà du premier mois, le taux diminue drastiquement : autour de 1% en cuivre, 2% en fibre (sauf Bouygues Telecom à 3,6%), 1% sur SFR câble et 2% sur BBox Sensation THD.

En matière de résolution des pannes, SFR ne résout pas les problèmes avant 5 jours (7 j en cuivre, 12 j en câble et 8 j en fibre) mais l'opérateur a gagné 1 journée sur le semestre. Orange et Free résolvent les pannes en 2 jours et Bouygues Telecom en 2 jours sur le câble, 3 jours sur le cuivre et 5 jours sur la fibre.

Partager sur Facebook  Partager sur Twitter  Partager sur Google Plus 

Vous souhaitez recevoir nos actualités par mail ? Abonnez-vous à notre newsletter :