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L'activité du médiateur des télécoms en augmentation en 2016

Illustration avec une signature de contrat

Le Médiateur des télécoms a présenté son rapport d'activité pour l'année 2016. Plus de 10 000 saisines ont été traitées durant l'année pour plus de 5000 avis rendus. La téléphonie mobile et les contrats sont les principaux problèmes soumis au médiateur.

Le Médiateur des Télécoms est un acteur indépendant dans les litiges entre consommateurs et opérateurs mobile. Dans la procédure de litiges, les consommateurs peuvent saisir le médiateur après avoir fait intervenir le service client et le service national consommateurs (avec un délai d'un mois chacun).

Le Médiateur a ainsi été saisi pour 12 098 dossiers (+28%), dont 63% par Internet. Mais 6 822 dossiers, soit 56% des litiges soumis, ont été rejetés pour différents motifs : les voies de recours non épuisées, en cours de traitement par le Service National Consommateur de l'opérateur, litige d'un professionnel, action en justice, litige non contractuel et délai de prescription d'un an dépassé. Ainsi, 5 276 dossiers ont été transmis et le médiateur a pu rendre 5 575 avis (+2196).

Sur les 5 575 avis, la téléphonie mobile reste la principale source de litiges avec 2 824 dossiers (+1027), suivie par Internet avec 2 061 dossiers (+753), la Fibre avec 561 dossiers (+370) et la téléphonie fixe avec 129 dossiers (+46). Les différents types de litiges sont les contrats avec 1 555 dossiers (+677), la facturation avec 1 494 dossiers (+481), les problèmes techniques avec 1 374 dossiers (+570) et la résiliation avec 1 152 dossiers (+468).

Les avis sont transmis aux opérateurs et consommateurs concernés. Mais les opérateurs peuvent refuser les avis émis (118 avis refusés) pour désaccord avec l'analyse des faits, désaccord avec l'argument juridique du Médiateur, le montant excessif de l'indemnisation proposée et les informations contractuelles jugées disponibles et suffisantes. L'opérateur qui conteste le plus sont les opérateurs de réseaux : Free avec 89,31% de taux d'acceptation, suivi par Orange (99,19%), Bouygues Telecom (99,39%) et SFR (99,41%).

Le Médiateur des Télécoms livre 5 recommandations récurrentes (contre 12 l'année dernière) :

  • suppression des "minimums de perception" des CGV, assimilés à des "frais de recouvrement"
  • une facturation détaillée des achats VoD (vidéo à la demande), à l'instar des SMS+/MMS+ et d'Internet+
  • les informations sur les modifications de contrats doivent dépasser une taille de police de caractères de 8 points
  • les opérateurs doivent alerter leurs abonnés lors d'un dépassement de forfait supérieur à 60€ et de bloquer ou limiter les usages en hors-forfait au-delà de 100€
  • les frais de résiliation doivent prendre en compte les tarifs promotionnels et/ou d’éventuelles remises pendant la période définie
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