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L'ARCEP clôt une enquête sur la qualité du service universel

L'ARCEP a décidé de clore une enquête sur le service universel attribué à Orange. Il demande à l'Etat de durcir les objectifs du service universel.

L'ARCEP fait le point sur le service universel de téléphonie géré par Orange jusqu'en novembre prochain.

En prenant le service universel de téléphonie, Orange s'est engagé à respecter certaines conditions en matière de qualité. Cependant, l'ARCEP a constaté qu'Orange ne respectait pas certains indicateurs dès 2013 :

  • 78% des défaillances réparées en moins de 48h contre l'engagement de 85%
  • 67h pour le délai de réparation des défaillances pour 85% des défaillances contre un engagement de 48h
  • 6 jours pour répondre à 80% des réclamations, contre un engagement de moins de 6 jours
  • 21 jours pour répondre à 95% des réclamations, contre un engagement de moins de 15 jours

Avec une dégradation des scores dès le premier trimestre, l'ARCEP a lancé une procédure d'enquête administrative contre Orange pour prévenir une nouvelle année difficile pour le service universel.

L'enquête a permis à Orange d'expliquer certaines données, notamment avec des réclamations ne correspondant pas au service universel ou une situation météorologique sur certaines zones. L'opérateur explique également que la mise en place de ces ajustements des moyens humains (Temps Partiel Sénior) ou de son système d'exploitation ont provoqué quelques erreurs dans le contrôle qualité.

Orange a présenté à l'ARCEP deux plans pour revenir à la normale : un court terme et un long terme. Sur le court terme, Orange s'est engagé à maîtriser son déploiement et à un meilleur suivi de ses unités d'intervention avec de nouveaux indicateurs. Les Livebox permettent à Orange de mieux détecter les incidents sur son réseau, avec l'aide des applications de signalement pour les collectivités et les particuliers avec l'application 1013 Réseau. Sur le moyen terme, Orange s'est engagé à augmenter les moyens humains et financiers avec des recrutements, des remplacements de poteaux plus importants (15 000/mois) et une descente à hauteur d'homme des points de concentrations pour une meilleure maintenance. Les équipes d'intervention ont été structurées suivant des zones géographiques et non des marchés avec une meilleure intégration de la sous-traitance.

Si l'année 2014 a vu une dégradation des délais de fourniture (14j contre engagement de moins de 12j), les relais de réponse se sont améliorés et sont repassés sous les engagements. Cependant, la réparation d'une défaillance s'est stabilisée à 77% de taux de relève, pour une réparation effectuée en 69h de moyenne. En 2015, tous les indicateurs sont passés dans les engagements d'Orange.

Le 9 novembre prochain, le service universel de téléphonie devra être renouvelé. L'ARCEP appelle l'Etat à préparer le nouveau cahier des charges du service universel. Le secrétariat d'Etat au numérique et le Ministère de l'Economie vont lancer une consultation pour définir ce nouveau cahier. Avec le déploiement du Très Haut Débit, l'ARCEP demande de nouveau engagements, notamment dans une mesure de la qualité au niveau local, et de la vigilance dans le respect du service public de téléphonie, notamment pour les cas extrêmes. Il souhaite la mise en place d'un système indicatif de compensation financière en cas de panne (mois offert). Au vu des engagements actuels, l'ARCEP recommanderait Orange pour la poursuite de la mission.

 
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