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La médiatrice des télécoms recommande 12 améliorations

Le Médiateur des Télécoms a présenté son rapport annuel sur les litiges avec 12 recommandations aux opérateurs concernant l'information sur les offres, les modifications contractuelles et la relation avec le client.

Le Médiateur des Télécoms est une instance indépendante des opérateurs et de l'Etat. Il s'agit de la 3eme voie de recours à la médiation avec les opérateurs télécoms avant la justice. Le Médiateur est financé par l'Association de la Médiation des Communications Electroniques (AMCE) composée de plusieurs opérateurs télécoms (dont Bouygues Telecom, Free, EI Telecom, Orange, Numericable-SFR, Coriolis, La Poste Mobile, Prixtel, Voxbone, Zeop, MediaServ et Dauphin Telecom) mais le rôle est assuré par une personne désignée par la DGCCRF : actuellement, Marie Louise Desgrange est la Médiatrice des Télécoms. Tous les ans, elle remet un rapport d'activité à la DGCCRF, à l'ARCEP, aux associations de consommateurs et aux opérateurs membres. Durant l'année 2015, l'association a perdu ses prérogatives sur les clients Joe Mobile (disparu au profit de Virgin Mobile), Buzz Mobile (disparu au profit de SFR) et Simyo (disparu au profit de Bouygues Telecom) mais a gagné l'adhésion de la filiale ultramarine d'Altice, Outremer Telecom (SFR Caraïbes, Numericable Caraïbes, RIFE Caraïbes, IziBox Reunion et OnlyBox Mayotte), du controversé ACN (Joi Telecom) et de l'annuairiste 118 218.

Le Médiateur des Télécoms peut être saisi gratuitement par les particuliers, uniquement après avoir consommé les 2 voies de recours auprès de l'opérateur : le service client et le service national consommateur. En cas de non réponse du service client, le client peut saisir le service national consommateur au bout de 1 mois et le Médiateur au bout de 2 mois. En cas de réponse insatifaisante ou d'absence de réponse au bout d'un mois du service national consommateur, le client peut saisir le Mediateur. Néanmoins, toute action judiciaire concernant le litige stoppe la procédure chez le Médiateur.

En 2015, le Médiateur a reçu 9444 saisines (dont 58% par la procédure en ligne), en hausse de 1500 litiges,... mais seulement 4462 dossiers (47%) sont recevables par le Médiateur. Dans les dossiers irrecevables, le Médiateur a reçu des saisines de professionnels, pour des litiges non contractuels, avec des actions en justice en cours ou sans avoir épuisé les voies de recours (service client ou national consommateur). Il a alors rendu 3379 avis (+114) avec un délai d'un mois pour que l'opérateur et son client s'entendent. Si 99% des avis sont suivis par l'opérateur, Free (95,95%), Orange France (99,06%), Bouygues Telecom (99,7%) et SFR métropole (99,85%) présentent quelques (38) refus (contestation de la facturation, contestation de la validité des modifications contractuelles, mode de paiement et dysfonctionnement/garantie d'un mobile). La durée de traitement des litiges a aussi considérablement augmenté : des 2 mois en 2014, les équipes du Médiateur ont passé 135 jours (4 mois 1/2) par dossier, soit au-delà des 3 mois, à cause de la complexité des dossiers.

Le Médiateur divise les litiges en 4 domaines : la téléphonie mobile (53% des avis rendus, 1797 avis, -155), l'Internet DSL et les offres combinées (39%, 1308, +180), la fibre (6%, 191,+88) et le RTC (2%, 83, stable). En général, les litiges portant sur la facturation (1013 avis, +209) et les contrats (878, +20) ont pris le haut du classement devant les problèmes techniques (804, -80) tandis que les résiliations diminuent (684, -38). Sur la téléphonie mobile, les problèmes de facturation (608 avis, +61) et de contrat (535, stable) restent encore de gros postes alors que les résiliations (346, -111) et les problèmes techniques (308, -106) sont en baisse. Si les problèmes techniques (397, -9) et les litiges sur les contrats (270, -5) sont en légère baisse sur l'ADSL, les problèmes de facturation (348, +136) et les résiliations (293, +58) sont en hausse. Sur la fibre, les problèmes techniques (86, +44), les contrats (49, +23) et la résiliation (35, +21) ont presque doublé tandis que la facturation est stable (21 avis). Sur le RTC, les problèmes de facturation (36, +12) sont en hausse mais sont compensés par la baisse des problèmes techniques (13, -6) et de la résiliation (10, -6).

Au vu des cas traités, le Médiateur propose 12 recommandations à destination des opérateurs :

  • un avenant au renouvellement de mobile mentionnant la suppression de la remise fidélité (réduction 24 mois)
  • faire figurer dans le contrat le détail des tarifs pratiqués, en particulier les majorations (dégroupage total, dégroupage étendu, services TV,...)
  • explicité sur le site le principe de facturation des renvois d'appels
  • mention des préfixes internationaux exclus des forfaits dans les tarifs
  • envoi des caractéristiques de l'offre en cas de modification par l'opérateur (changement dans la liste des pays inclus dans les forfaits, par exemple)
  • envoi des caractéristiques de la nouvelle offre en cas de modification par l'opérateur (changement de forfait, par exemple)
  • mention de l'engagement pour les bouquets payants des services TV
  • mention dans les contrats du tarif appliqué, les conditions de renouvellement et d'interruption du service (renvoi aux factures, guide tarifaire et CGA insuffisant)
  • accès au service client non surtaxé, même en cas d'impayé
  • choix du mode de paiement et possibilité de changement à tout moment
  • mise en place d'une option pour Internet+, désactivé par défaut
  • mise en place d'un service gratuit de blocage des numéros spéciaux
 
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