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La qualité des services fixe au troisième trimestre 2014

L'ARCEP a publié les résultats de l'observatoire de la qualité des services fixe des gros opérateurs pour le troisième trimestre 2014.

L'ARCEP publie chaque trimestre les résultats de l'observatoire de la qualité des services fixe des opérateurs ayant plus de 100 000 clients sur une technologie fixe (RTC, DSL, câble et FTTH). Ainsi, Orange (en RTC, DSL et FTTH), SFR (en RTC, DSL et FTTH), Numericable (en câble), Free (en DSL) et Bouygues Telecom (en DSL et câble) ont l'obkigation de publier les résultats de la qualité de services. Passé sous la barre des 100 000 clients au deuxième trimestre, Dartybox, filiale de Bouygues Telecom, n'a plus d'obligation à publier les résultats pour ses derniers clients.

L'observatoire de la qualité des services fixe de l'ARCEP permet de savoir comment les opérateurs donnent accès à leurs services (délai de fourniture du raccordement, taux de panne, délai de réparation,...).

En matière de raccordement, les opérateurs sont plus ou moins rapide en fonction s'il s'agit d'une création de ligne ou sur une ligne existante. Sur ce point, la majorité ont amélioré leurs résultats. Le raccordement se fera :

  • Orange DSL en 11 jours (création) ou 5 jours (ligne existante)
  • SFR DSL en 12 jours (création) ou 6 jours (ligne existante)
  • BBox DSL en 14 jours (création) ou 8 jours (ligne existante)
  • Free DSL en 17 jours (création) ou 6 jours (ligne existante)
  • Numericable en 7 jours (création) ou 0 jour (ligne existante)
  • BBox câble en 13 jours (création)
  • Orange FTTH en 13 jours (création)
  • SFR FTTH en 19 jours (création)

En matière de panne, les opérateurs ont vu leur taux augmenté, à l'exception de SFR en FTTH. Le taux de panne est donc de

  • 0,66% pour SFR DSL (+0,18)
  • 1,71% pour Free DSL (+0,41)
  • 1,81% pour Orange DSL (=)
  • 2,10% pour BBox DSL (+0,6)
  • 0,65% Numericable (+0,1)
  • 2,20% pour BBox câble (+0,5)
  • 1,25% pour Orange FTTH (+0,11)
  • 1,90% pour SFR FTTH (-0,18)

Les services des opérateurs réparent les pannes avec un certain délai. Et la hausse du taux de panne augmente également le délai de résolution. Il faudra compter :

  • 8,79 jours pour Orange DSL (+1,29j)
  • 14 jours pour BBox DSL (+1,04j)
  • 16 jours pour Free DSL (+2j)
  • 21,7 jours pour SFR DSL (+1,8j)
  • 8,14 jours pour Numericable (+0,19j)
  • 7,17 jours pour BBox câble (-0,5j)
  • 6,13 jours pour Orange FTTH (-1,66j)
  • 9,26 jours pour SFR FTTH (+2,7j)

La rapidité des services clients est également importante

  • 1 min 14 pour SFR  (+ 28s)
  • 1 min 40 pour Numericable (- 9s)
  • 1 min 43 pour Free  (+ 8s)
  • 3 min 23 pour Orange  (+ 35s)
  • 3 min 31 pour BBox (+ 2 min)

Bouygues Telecom précise qu'il y a eu des incidents lors de la collecte des informations sur le temps de réaction de son service client et ne veut pas que son résultat soit tenu en compte.

Les plaintes concernant la facturation est une part quasi-infime des plaintes : jusqu'à 0,05% des plaintes.

Le taux de résolution des réclamations est importante de la part des opérateurs :

  • 96,78% pour BBox (+0,66)
  • 93,2% pour Orange
  • 91,3% pour Numericable (+0,8)
  • 88,4% pour Free  (-0,16)
  • 83,3% pour SFR  (-4,4)

Lors des résultats pour le deuxième trimestre, le taux de résolution des réclamations d'Orange n'avait pas pu être connu.

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