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ARCEP : La qualité du service Internet au 2eme trimestre

Tous les trimestres, l'ARCEP publie les indicateurs de qualité du service Internet pour le 2eme trimestre 2014. Ce trimestre démarre la phase de transition avec un changement d'indicateurs. Les nouveaux indicateurs devaient être publiés en même temps que les anciens.

Depuis 2009, l'ARCEP publie les indicateurs qualité des opérateurs ayant dépassé 100 000 abonnés sur une des 3 grandes technologies filaires (ADSL/VDSL, câble/FTTLA et FTTH). Initialement prévu en 2013, le changement des indicateurs devaient prendre effet dès cette publication pour une phase de transition de 6 mois. Les premiers indicateurs informent sur les relations entre le client et le FAI (délai de raccordement, délai de résolution d'un problème, taux de panne,...) tandis que les nouveaux indicateurs sont plus proche du client (débit moyen, temps de chargement, taux de pertes de paquets,...).

L'ARCEP a décidé de reporter la première publication des résultats des nouveaux indicateurs des FAI. Le régulateur explique : "Étant donné son caractère innovant et le risque d'erreur inhérent au lancement de tout nouveau dispositif de ce type, l'Autorité est particulièrement vigilante quant à la qualité des données qui pourraient être publiées à l’issue du premier cycle de mesure. A ce titre, l'Autorité a décidé de reporter la publication, initialement prévue le 15 octobre, dans l'attente d'une nouvelle réunion du comité technique, qui permettra d’affiner le travail en cours sur l’analyse de la fiabilité et de la représentativité des données mesurées."

En attendant la publication des nouveaux indicateurs, les anciens ont été publié. Depuis son rachat par Bouygues Telecom en 2012, Darty Telecom continue de fournir les services de la Dartybox aux clients existant. Mais l'ARCEP indique que Dartybox est passé sous la barre des 100 000 clients FTTLA (utilisant le réseau de Numericable) et n'a donc plus obligation de fournir les indicateurs pour la Dartybox THD. Free et Bouygues Telecom n'ont toujours pas dépassé les 100 000 clients FTTH tandis que Numericable, qui s'affiche un peu plus en ADSL, n'a pas atteint le quota de 100 000 clients DSL.

Dans les délais de raccordement, Orange et Numericable, maître de leur réseau, garde la marche du podium DSL et câble avec un raccordement compris entre 0 et 6 jours pour Numericable et entre 4 et 10 jours pour Orange. En ADSL, SFR suit avec entre 6 et 11 jours pour un raccordement et est talonné par Free avec entre 5 et 15 jours. Bouygues Telecom ferme la marche avec entre 9 et 12 jours. En FTTLA, Bouygues Telecom ne parvient qu'à se raccorder en 14 jours à cause de l'intervention d'un technicien. En FTTH, les délais sont également allongés par l'intervention du technicien avec un délai moyen de 13 jours pour Orange et 22 jours pour SFR.

Pour le taux de pannes, la période des 30 premiers jours sont critiques avec des taux moyens de 12% en ADSL, 4 en FTTLA et 4,5 en FTTH. Au delà, les taux de panne des opérateurs sont inférieurs à 2%. En DSL, Darty affiche le meilleur taux avec 0,17% suivi par SFR (0,53%), Free (1,3%) et Bouygues (1,5%). Orange ferme la marche avec 1,53%. En FTTLA, Numericable affiche 0,64% de taux de pannes contre 1,7% pour la BBox Fibre. En FTTH, Orange affiche 1,14% et SFR 2,08%.

La résolution des défaillances s'effectue en moyenne entre 6 et 20 jours. En DSL, Orange prend le podium avec 7,08 jours pour résoudre un problème. il est suivi par Darty (11j), Bouygues Telecom (12,96j) et Free (14j). SFR ferme la marche avec 19,9 jours. En FTTLA, Numericable résoud un problème en 7,95 jours et Bouygues Telecom en 7,67 jours. En FTTH, Orange résout un soucis en 6,06 jours tandis que SFR le résoud en 6,56 jours.

Les services clients se sont améliorés pour le décroché couché. SFR décroche en pointe à 42 secondes suivi par un peloton composé de Bouygues Telecom à 1min 30, de Free en 1:35 et de Numericable en 1:49 et un groupetto avec Orange (2:48) et Darty (2:49).

 
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